ISO 20000信息技術(shù)服務管理體系認證        

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隨著IT技術(shù)的發(fā)展,越來越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價值鏈,需要IT的支持來支撐組織的運行,IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素,特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入,建設了大量的軟硬件系統(tǒng),對客戶要求的提高,對故障發(fā)生的恐懼,對投入成本逐年增加的不安,都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務的管理。

在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中,需要遵循一定的質(zhì)量控制標準,可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準,同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務提供(運營)過程來說,遵循相關(guān)的服務管理標準(如ISO 20000)可以實現(xiàn)服務運營的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標準化。只有將過程標準化了,才能保證服務質(zhì)量和成本符合預定的標準,才能實現(xiàn)過程控制,從而達到質(zhì)量控制的目標。

在傳統(tǒng)的IT管理模式下,IT部門是作為技術(shù)支持的角色被動地存在的,而在新的IT服務管理模式下,IT部門是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶(企業(yè)的業(yè)務部門)提供賴以支撐組織業(yè)務運作的IT服務,IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄(SC)并和客戶簽訂正式的服務級別協(xié)議(SLA)。

目前,全球的IT服務業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務運作越來越依賴于IT,越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業(yè)的IT服務提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務要求,以確保提高服務質(zhì)量,降低服務成本,降低因IT服務中斷所導致的業(yè)務風險。

如何控制這個IT服務的整體風險(無論是內(nèi)部還是外部),提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題,而ISO/IEC 20000就是解決該問題的一個很好的指南。

ISO 20000注重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內(nèi)在聯(lián)系,依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控,并強調(diào)與客戶的溝通。同時關(guān)注體系的能力,體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

ISO 20000標準是為向內(nèi)部或外部顧客提供IT服務的企業(yè)提供一個共同的參考標準?;诜展芾碇袦贤ǖ闹匾?,在標準中為服務提供商及其供應商和他們的顧客中建立一套共同術(shù)語。ISO 20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標準,ISO 20000的認證適用于IT服務的提供者,可以是外部的服務提供商,也可以是內(nèi)部的IT部門。


認監(jiān)委《關(guān)于開展ISO 20000信息技術(shù)服務管理體系認證工作的公告》中把一批開展ISO 20000認證業(yè)務類別表規(guī)定如下。


   開展ISO 20000認證業(yè)務類別如下:


ISO 20000

信息系統(tǒng)咨詢規(guī)劃

信息系統(tǒng)軟件設計開發(fā)

信息技術(shù)咨詢

信息系統(tǒng)測試

軟件產(chǎn)品測試

信息系統(tǒng)工程監(jiān)理

軟件工程監(jiān)理

基礎設施運行維護

硬件運行維護

軟件運行維護

電子商務支持

軟件運營

數(shù)據(jù)處理

呼叫中心/服務臺




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