ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證        

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隨著(zhù)IT技術(shù)的發(fā)展,越來(lái)越多的組織基于IT技術(shù)構筑自己的價(jià)值鏈,需要IT的支持來(lái)支撐組織的運行,IT構架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素,特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴(lài)信息技術(shù)的組織。而且隨著(zhù)逐年IT的投入,建設了大量的軟硬件系統,對客戶(hù)要求的提高,對故障發(fā)生的恐懼,對投入成本逐年增加的不安,都促使現在的組織要采取措施規范IT服務(wù)的管理。

在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中,需要遵循一定的質(zhì)量控制標準,可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準,同時(shí)也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務(wù)提供(運營(yíng))過(guò)程來(lái)說(shuō),遵循相關(guān)的服務(wù)管理標準(如ISO 20000)可以實(shí)現服務(wù)運營(yíng)的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標準化。只有將過(guò)程標準化了,才能保證服務(wù)質(zhì)量和成本符合預定的標準,才能實(shí)現過(guò)程控制,從而達到質(zhì)量控制的目標。

在傳統的IT管理模式下,IT部門(mén)是作為技術(shù)支持的角色被動(dòng)地存在的,而在新的IT服務(wù)管理模式下,IT部門(mén)是作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向其客戶(hù)和用戶(hù)(企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén))提供賴(lài)以支撐組織業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù),IT部門(mén)和IT外包商往往需要向客戶(hù)提供服務(wù)目錄(SC)并和客戶(hù)簽訂正式的服務(wù)級別協(xié)議(SLA)。

目前,全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向專(zhuān)業(yè)化和外包化。隨著(zhù)企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運作越來(lái)越依賴(lài)于IT,越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營(yíng)外包給專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)提供商或對內部的IT支持部門(mén)提出更明確的服務(wù)要求,以確保提高服務(wù)質(zhì)量,降低服務(wù)成本,降低因IT服務(wù)中斷所導致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。

如何控制這個(gè)IT服務(wù)的整體風(fēng)險(無(wú)論是內部還是外部),提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問(wèn)題,而ISO/IEC 20000就是解決該問(wèn)題的一個(gè)很好的指南。

ISO 20000注重于通過(guò)“IT服務(wù)標準化”來(lái)管理IT問(wèn)題,即將IT問(wèn)題歸類(lèi),識別問(wèn)題的內在聯(lián)系,依據服務(wù)水準協(xié)議進(jìn)行計劃、推行和監控,并強調與客戶(hù)的溝通。同時(shí)關(guān)注體系的能力,體系變更時(shí)所要求的管理水平、財務(wù)預算、軟件控制和分配。

ISO 20000標準是為向內部或外部顧客提供IT服務(wù)的企業(yè)提供一個(gè)共同的參考標準?;诜?wù)管理中溝通的重要性,在標準中為服務(wù)提供商及其供應商和他們的顧客中建立一套共同術(shù)語(yǔ)。ISO 20000是一個(gè)針對管理流程系統的標準,ISO 20000的認證適用于IT服務(wù)的提供者,可以是外部的服務(wù)提供商,也可以是內部的IT部門(mén)。


認監委《關(guān)于開(kāi)展ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證工作的公告》中把一批開(kāi)展ISO 20000認證業(yè)務(wù)類(lèi)別表規定如下。


   開(kāi)展ISO 20000認證業(yè)務(wù)類(lèi)別如下:


ISO 20000

信息系統咨詢(xún)規劃

信息系統軟件設計開(kāi)發(fā)

信息技術(shù)咨詢(xún)

信息系統測試

軟件產(chǎn)品測試

信息系統工程監理

軟件工程監理

基礎設施運行維護

硬件運行維護

軟件運行維護

電子商務(wù)支持

軟件運營(yíng)

數據處理

呼叫中心/服務(wù)臺




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